當(dāng)“說(shuō)走就走的旅行”成為常態(tài)，當(dāng)“隨心放心購(gòu)物”成為期待，消費(fèi)環(huán)境正悄然成為丈量美好生活的標(biāo)尺。近日，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)在浙江省杭州市召開，正式啟動(dòng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)。

　　從指尖維權(quán)到場(chǎng)景煥新，從服務(wù)提質(zhì)到智慧監(jiān)管，一系列創(chuàng)新舉措正在重塑消費(fèi)生態(tài)，為品質(zhì)生活注入澎湃動(dòng)能。

　　維權(quán)“一鍵和解”

　　“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒(méi)想到，高鐵還沒(méi)到站，問(wèn)題已經(jīng)解決了。”近日，在浙江旅游的長(zhǎng)沙游客李韋，僅用4小時(shí)就尋回了遺忘在店鋪的相機(jī)。而幫他第一時(shí)間聯(lián)系到商家的，是支付寶賬單中的消費(fèi)糾紛“一鍵和解”功能。這種離店無(wú)憂的體驗(yàn)，是浙江省在全國(guó)首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機(jī)制的生動(dòng)實(shí)踐。

　　杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員徐媛介紹，消費(fèi)糾紛“一鍵和解”為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者搭建了直接溝通的橋梁，可以讓線下購(gòu)物獲得線上維權(quán)的便捷服務(wù)，通過(guò)撥打電話或者在線發(fā)起和解聯(lián)系到商家，實(shí)現(xiàn)“人在家中坐，和解線上連”。具體來(lái)說(shuō)，該模式前端通過(guò)支付寶等平臺(tái)連接消費(fèi)者，后端通過(guò)銀行和非銀行支付機(jī)構(gòu)觸達(dá)經(jīng)營(yíng)者，架起消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的溝通橋梁。消費(fèi)者通過(guò)支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家，如果在96個(gè)小時(shí)內(nèi)未收到反饋或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，還可進(jìn)入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達(dá)88%。

　　以往不少消費(fèi)者維權(quán)時(shí)常遇到責(zé)任層層推諉的情況。徐媛說(shuō)：“隨著‘一鍵和解’功能的上線，無(wú)需小票，也不用填寫商家名稱、地址、購(gòu)物時(shí)間、消費(fèi)金額等一系列傳統(tǒng)投訴的必填事項(xiàng)，通過(guò)訂單信息導(dǎo)入，就能實(shí)現(xiàn)和解。消費(fèi)者不用到處找人、層層轉(zhuǎn)達(dá)信息核實(shí)，通過(guò)‘一鍵和解’就能找到專門負(fù)責(zé)投訴且有決策權(quán)的負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)單高效，減少了維權(quán)的障礙，讓消費(fèi)者購(gòu)物更放心。”

　　營(yíng)造放心場(chǎng)景

　　自2023年起，浙江杭州西湖景區(qū)推出了“湖畔有藝市”常態(tài)化市集，讓樂(lè)享消費(fèi)活起來(lái)。在提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力的同時(shí)，助力新業(yè)態(tài)規(guī)范發(fā)展，與湖畔放心消費(fèi)街區(qū)交相呼應(yīng)。在這條狹長(zhǎng)又熱鬧的街區(qū)上，分布著168個(gè)攤位，以獨(dú)特的宋韻風(fēng)格和豐富的文創(chuàng)、非遺、手作吸引了大量游客，日均接待約1萬(wàn)人次。

　　隨著市集規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也在增加。景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了杜絕景區(qū)亂要價(jià)、亂漲價(jià)現(xiàn)象，景區(qū)聯(lián)合多部門對(duì)入駐商家統(tǒng)一開展培訓(xùn)指導(dǎo)，從產(chǎn)品可追溯、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量有保障、售后跟得上等方面加強(qiáng)服務(wù)和指導(dǎo)，同時(shí)為商家統(tǒng)一制作配發(fā)明碼標(biāo)價(jià)牌，督促整個(gè)市集實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)全覆蓋。通過(guò)特色場(chǎng)景建設(shè)，西湖景區(qū)形成無(wú)憂吃、無(wú)憂住、無(wú)憂游、無(wú)憂購(gòu)四位一體的放心消費(fèi)生態(tài)，成為當(dāng)?shù)匚穆孟M(fèi)的“金名片”。

　　推行實(shí)體店無(wú)理由退貨政策，是激發(fā)消費(fèi)活力、構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵之舉。由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開發(fā)的線下無(wú)理由退貨商家查詢平臺(tái)——“消費(fèi)查”于近日上線試運(yùn)行。該平臺(tái)可為消費(fèi)者提供一站式查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退貨線上可查、線下可感，改善消費(fèi)體驗(yàn)、助力提振消費(fèi)。

　　今年5月份，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)出關(guān)于開展線下異地異店退換貨承諾活動(dòng)的倡議，提出要秉持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵(lì)大型商超、區(qū)域連鎖、廠商直營(yíng)店采取“一企一承諾、一品牌一承諾”的方式參與承諾活動(dòng)。

　　在杭州市國(guó)大城市廣場(chǎng)，非遺文創(chuàng)品牌“朱炳仁銅”的門店入口處，醒目標(biāo)示著異地異店退換流程與無(wú)理由退換貨承諾。該店鋪的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳晨告訴記者，消費(fèi)者購(gòu)買商品后，只要不影響二次銷售，即可在全國(guó)任意一家品牌門店辦理異地異店退換，退款將在7個(gè)工作日內(nèi)原路返還，真正實(shí)現(xiàn)“買得安心、退得省心”。

　　守護(hù)清朗空間

　　北京市積極開展放心消費(fèi)商圈、商鋪建設(shè)，累計(jì)推出放心消費(fèi)商店6萬(wàn)余家、放心消費(fèi)聚集區(qū)82個(gè)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站159家；湖北借助人工智能技術(shù)，構(gòu)建穿透式、多維度的12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，深入分析“鬼秤”、家裝、文旅等民生消費(fèi)熱點(diǎn)，預(yù)判消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管關(guān)口前移；四川省開發(fā)建設(shè)舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各類放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元、無(wú)理由退貨和賠償先付承諾單位的動(dòng)態(tài)管理、統(tǒng)計(jì)分析，以及消費(fèi)環(huán)境測(cè)評(píng)任務(wù)分發(fā)功能。近年來(lái)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)探索適合本地的消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化路徑，形成了各具特色的經(jīng)驗(yàn)與做法。

　　從東部沿海到內(nèi)陸腹地，從一線城市到縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的探索正呈現(xiàn)多點(diǎn)開花、協(xié)同共進(jìn)的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)白清元表示，下一步，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門要會(huì)同各部門迅速啟動(dòng)和推進(jìn)三年行動(dòng)，加快培育放心消費(fèi)單元和集聚區(qū)、強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)境綜合治理、創(chuàng)新消費(fèi)領(lǐng)域信用體系、提高消費(fèi)爭(zhēng)議解決效能、加強(qiáng)三年行動(dòng)組織保障等六方面重點(diǎn)工作。